Bei der Bewertung von Hotels ist etwas Vorsicht geboten. Nach meiner Erfahrung gibt es mit die genauesten Bewertungen für Hotels zurzeit – nicht Pauschalurlaube – auf booking.com. Hier können nur die Gäste bewerten, welche tatsächlich im Hotel oder in der Pension übernachtet haben. Dazu gibt es gute Sortierfunktionen, vollkommen transparent. Bei anderen Plattformen kann man teilweise „einfach so“ eine Bewertung eintippen. Für entsprechend komisch und nicht nachvollziehbar halte ich dann manchmal den Vergleich mit dem Bild vor Ort und der tatsächlichen Situation. Auch sollte man sich in jedem Fall mehrere verschiedene Webseiten zur Bewertung angucken. Ich nutze immer ein, zwei Buchungsplattformen, Google, Tripadvisor.

Bewertungsverfahren

Was in jedem Fall zu beachten ist, sind unterschiedliche Bewertungsverfahren. Booking.com vergibt Noten von 1 bis 10 (am besten). HRS bewertet ebenfalls von 1 bis 10 (am besten). Bei Holidaycheck kann man auf maximal 6 (am besten) kommen. Ltur vergibt Schulnoten von 6 bis 1 (am besten). Expedia bewertet von 1 bis 5 (am besten). Holländische Buchungsplattformen beispielsweise nutzen ebenfalls oft 1 bis 10 (am besten).

In der Praxis bedeutet dies: Was auf Booking.com oder beispielsweise den holländischen Plattformen mit 5.x von 10 Punkten bewertet wird, ist für mich unzumutbar. 6.x halte ich für sehr schlecht. Ab 7 wird es gerade noch notfalls brauchbar, ab 8 gut bis sehr gut, ab 9 exzellent. Opodo hat die gleiche Bewertungslogik wie booking.com. Also brav ab 8 aufwärts wählen, wenn man sicher ein gutes Hotel haben möchte. Bei Holidaycheck würde ich niemals unter 4 nehmen, besser 5.x für schon eine sehr gute Unterkunft. Bei Ltur sind 1.x oder 2 sehr gut und gut, ab 2,5 fällt es nach meinem Geschmack schon sehr spürbar ab Richtung „besser nicht“. Persönlich würde ich bei Expedia nur im äußersten Notfall ein Hotel unter 3,5 wählen und mich eher Richtung 4.x orientieren. Aber man sollte noch mehr wissen.

Hotel Sterne

Die Anzahl der Sterne sagt nur etwas über die prinzipielle Ausstattung oder den prinzipiellen Service. Wie es dann in der Praxis aussieht, steht auf einem ganz anderen Blatt. So habe ich an der holländischen Küste teilweise viel bessere Pensionen und kleine 2* Hotels erlebt, als etwas heruntergekommene 4* Buden. Dagegen hatten andere 4* oder 5* Hotels einen überragenden Service, eine super Ausstattung und auch beispielsweise ein sehr gutes Restaurant. Hier ist auch die Kundenzufriedenheit in Prozent, die Weiterempfehlung, ein guter Messwert. Wer beispielsweise als 4* Hotel Erwartungen weckt aber diese nicht erfüllen kann, bekommt niedrige Prozente bei der Weiterempfehlungsrate. Wer die Erwartungen voll erfüllen kann oder übertrifft, erhält gute Bewertungen. Auch mit weniger Sternen.

Die Sterne eines Hotels werden üblicherweise nach Landeskategorien vergeben. So hat ein Hotel in Mexiko andere Bedingungen für die Sterne als ein Hotel in Deutschland. Wer die deutschen Bedingungen sehen möchte, kann sich die Liste des DEHOGA, Deutscher Hotel- und Gaststättenverband e.V., ansehen unter Hotelsterne. Das ist übrigens auch die Grundlage für viele Sternesysteme in anderen Ländern. Österreich hat die WKO. Für die Niederlande gibt es Hotelsterren. Spanien nutzt die CEHAT – die aber teilweise auch regional festgelegt wird. England hat die Quality in Tourism Ratings, die gleichzeitig auch von Visitengland genutzt werden. Wie gesagt, grau ist alle Theorie…….

Bei den Sternen der DEHOGA wird munter getrickst. Ob und wie der aktuelle Zustand eines Hotels und der aktuelle Servicelevel die geforderten Qualitätskriterien erfüllt, naja. Ich persönlich nehme lieber Hotels mit sehr guten, glaubwürdigen Bewertungen als nach Sternen alleine. Da kann durchaus mal ein 2* Hotel für meinen Geschmack besser sein als ein schwurbeliges 4*. Nicht, dass wir uns falsch verstehen. Viele Hotels, in denen ich war, haben ihre Sterne absolut verdient. Auch 4 oder 5. Überragender Service, exzellente Ausstattung, super freundliches und hilfsbereites Personal. Aber dort stimmt dann auch die Kundenzufriedenheit in Prozent und nach persönlichem Eindruck der Besucher – überprüfbar und nachvollziehbar.

Tipps

Und nun kommen wir zu den Feinheiten. Es muss ein stimmiger Durchschnitt bei Bewertungen vorhanden sein. Wie würden Sie ein Hotel einschätzen, dass online sehr viele positive und sehr viele Negativbewertungen hat – aber kaum etwas an Mittelwerten? Richtig, da könnte jemand versuchen, ein schlechtes Hotel mit selbst geschriebenen Bewertungen aufzuhübschen. Voooorsicht! Ein Mittelwert hat ein paar Ausreißer Richtung gut oder schlecht sind ok. Gibt es nur Ausreißer nach oben und unten und ist fast kein Mittelwert vorhanden, riecht dies nach Manipulation.

Auch lohnt sich ein Blick in die Bewertungshistorie. Ist das Hotel schon lange gut oder lange schlecht? Wenn es sprunghaft besser geworden ist, wird in den Kommentaren beispielsweise eine Renovierung erwähnt? Haben die Eigentümer des Hotels gewechselt?

Wenn es ein, zwei grottenschlechte Bewertungen gibt, wer hat diese eingegeben? Typische Meckerer versauen so manchem Haus die Reputation. Hier hilft beispielsweise ein Blick auf das Profil des Bewertes, um mit den anderen Bewertungen des Nutzers Pi mal Daumen die Persönlichkeit des Besuchers einzuschätzen.

Besuchermeinung

Deutlich ist die Erwartungshaltung unterschiedlich nach verschiedenen Nationen. Gerade bei internationalen Bewertungsplattformen schreiben beispielsweise Deutsche, Engänder, Niederländer oder Amerikaner oft nach unterschiedlichen persönlichen Ansprüchen. Auch ist Vorsicht bei Relativierungen angebracht. „Nun jaaaa“ klingt doch verdächtig nach persönlicher Rechtfertigung einer Buchung im falschen Hotel, oder? Hier versucht offenbar jemand, doch noch etwas Gutes zu sehen, wo nicht so viel Gutes ist. Engländer bewerten oft sehr höflich, während Deutsche eher Klartext reden.

Und dann wären da die Restaurants. 3*, 4* oder auch 5* Hotel heißt nicht automatisch, dass es die besten Restaurants sind. Je nach Betreiber gibt es hervorragende Gastronomie oder eben Durchschnitt. Hier braucht man andere Bewertungsplattformen, weil die üblichen Bewertungen von Hotels oft nur das Frühstück erfassen……